Klacht indienen

Wat

Er moet een duidelijk onderscheid gemaakt worden tussen een melding, een suggestie, een vraag om informatie enerzijds en een klacht anderzijds. De procedure voor klachtenregistratie is niet van toepassing op meldingen, suggesties of vragen om informatie. De klachtenprocedure is evenmin van toepassing op algemene klachten over wetgeving of over beleidsbeslissingen.

Een klacht wordt als volgt gedefinieerd: een manifeste uiting (enkel schriftelijk of elektronisch) waarbij een ontevreden burger bij het gemeentebestuur klaagt over een door de gemeente (al dan niet) verrichte handeling of prestatie.

Enkele voorbeelden:

• Geen klachten:
  • Melding van defecte straatverlichting of put in de rijweg.
  • Melding dat de gemeente dringend nood heeft aan een nieuwe sporthal (= beleidsbeslissing).
  • Bezwaarschrift in het kader van een openbaar onderzoek.
  • Burger is niet akkoord met het reglement voor rioleringsaansluiting.
  • Op de website zou meer informatie moeten staan over cultuur (= suggestie).
  • Burger klaagt dat hij teveel belasting moet betalen (= beleidsbeslissing).
• Wel klachten:
  • Burger klaagt dat hij het afgelopen jaar reeds vijf maal gevraagd heeft een put in het wegdek te dichten en klaagt dat dit nog steeds niet gebeurd is.
  • Burger klaagt dat een begraving niet met de nodige eerbied gebeurde.
  • Burger beklaagt zich over de dienstverlening van de gemeente – er wordt niet geantwoord op zijn e-mails.

Procedure

1. Bespreek eerst en vooral je probleem met de betrokken dienst of maak een melding via het meldingsformulier.
2. Ben je daarna alsnog niet tevreden over de dienstverlening, dan kan je via het klachtenformulier een klacht indienen.

Reglement

Lees hier het klachtenreglement.